Bij Mind Make-over doen we er alles aan om elke cliënt een veilige, zorgvuldige en professionele begeleiding te bieden. Toch kan het voorkomen dat iemand niet tevreden is over (een onderdeel van) de dienstverlening. Deze klachtenregeling beschrijft hoe wij met klachten omgaan en waar cliënten op kunnen rekenen wanneer zij een probleem of onvrede ervaren. Een klacht zien wij als een kans om onze kwaliteit verder te verbeteren.

Artikel 1 – Doel van de klachtenregeling
Het doel van deze regeling is het waarborgen van een correcte, respectvolle en transparante behandeling van klachten. Wij streven ernaar samen met de cliënt tot een oplossing te komen die recht doet aan de situatie en het vertrouwen in de begeleiding behoudt of herstelt.

Artikel 2 – Begripsbepalingen
Onder een klacht wordt verstaan iedere mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede over een handeling, besluit, houding of gedraging van Mind Make-over of haar coach.
Onder klager wordt verstaan: de cliënt die de klacht indient of diens wettelijk vertegenwoordiger.

Artikel 3 – Indiening van klachten
Een klacht kan mondeling worden besproken tijdens of na een sessie. Indien de klacht niet direct kan worden opgelost of de cliënt dat niet prettig vindt, kan de klacht ook schriftelijk of per e-mail worden ingediend.
De klacht dient zo duidelijk mogelijk beschreven te worden, voorzien van naam, contactgegevens, datum en een toelichting van de klacht.

Artikel 4 – Ontvangst en bevestiging
Binnen vijf werkdagen na ontvangst van een schriftelijke klacht ontvangt de cliënt een bevestiging van ontvangst. Hierin wordt vermeld dat de klacht in behandeling wordt genomen en op welke termijn een reactie zal volgen.

Artikel 5 – Behandeling van de klacht
Klachten worden te allen tijde vertrouwelijk behandeld.
Indien nodig wordt aanvullende informatie opgevraagd bij de cliënt of bij betrokken personen.
Mind Make-over zal uiterlijk binnen veertien werkdagen na ontvangst een gemotiveerde reactie geven. Indien deze termijn niet haalbaar is, wordt de cliënt hierover tijdig geïnformeerd en wordt een nieuwe termijn aangegeven.

Artikel 6 – Uitkomst en vervolg
De cliënt wordt schriftelijk of mondeling geïnformeerd over de bevindingen en eventuele maatregelen die worden genomen om de klacht op te lossen of herhaling te voorkomen.
Indien de cliënt het niet eens is met de afhandeling, kan dit kenbaar worden gemaakt. In dat geval volgt een tweede beoordeling door de direct verantwoordelijke binnen Mind Make-over, waarna een definitief standpunt wordt ingenomen.

Artikel 7 – Registratie en kwaliteitsverbetering
Alle klachten worden geregistreerd en geanalyseerd, met als doel systematische verbetering van de coaching en dienstverlening. Registratie vindt plaats met inachtneming van volledige vertrouwelijkheid en volgens de bepalingen uit de privacyverklaring.

Artikel 8 – Onafhankelijke vervolgstap
Mocht gezamenlijk overleg niet leiden tot een bevredigende oplossing, dan behoudt de cliënt het recht om een klacht of geschil voor te leggen aan een onafhankelijke instantie of, indien van toepassing, de bevoegde rechter volgens de Nederlandse wetgeving. Mind Make-over zal de cliënt hierover indien gewenst informeren.